「また来たい」と言われる接客術！リピート率200%アップの方法

こんにちは！

今日は、店舗経営にかかせない「接客」の質を上げて、よりリピーターが増えるお店づくりができる方法をご紹介します。

リピート客の獲得は、ビジネスの持続的成長にとって極めて重要です。
新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍以上とも言われています。

接客の成功の鍵は、「リピーター」です。

お店の人材育成をもっとレベルアップさせたいマネージャーへ、
リピート率を劇的に向上させる具体的な方法をご紹介します。

「また来たい」と思わせる接客の基本原則

笑顔と挨拶の重要性

笑顔で「いらっしゃいませ」と言うだけで、顧客満足度が15%向上するという研究結果があります。

お客様の名前を覚える効果

名前は聞いたらすぐに覚えます。
常連のお客様へは、ご来店された際は一番最初に名前をお呼びしましょう。
名前を覚えることで、そのお客様の来店頻度が平均30%増加したというデータがあります。

積極的な傾聴スキルの磨き方

お客様の話を真剣に聞き、適切な質問をすることで、顧客のニーズを深く理解できます。

ポイントは、ライフスタイルや考え方を把握することです。

傾聴を意識して、ただ感じよく聞くだけでは意味がありません。
何故なら、私たちの目的は、お客様との信頼関係構築だからです。
しっかりとお客様の言葉に耳を傾け、
会話の中身をお客様の話題中心で一緒に会話をしましょう。

顧客心理を理解した接客テクニック

パーソナライズされたヒアリング方法

販売スタッフからお客様に「何をお探しですか」というようなお話しはしません。
特に女性は、「何かいいものはありますか？」という気持ちで来店します。

一番最初に行うのは、お客様からできるだけ多くの背景を伺う「ヒアリング」です。

特に「来店理由」は、こだわりましょう。
DMが届いたからでも、商品が目に留まったからでもありません。
「なぜＤＭが届いたから来てくれたのか」という疑問を持って、
ライフスタイルをヒアリングしましょう。どういう買い方をしたい、どんな着方がいいなど、の話題を楽しくお話しすると、
自然とお客様がこれからどんな生活を望んでいるのかを知ることが出来ます。

共感力を高める会話術

お客様に、商品を使用しているイメージを想像してもらうことはとても大切です。

どんな風になりたいのかを知ることができたら、次は一緒にイメージしましょう。
「宝くじが当たったら何に使う？」
このわくわく感の共有が、この次のステップである「お試し」へと繋がります。

ヒアリングを十分せずに、いきなりイメージの会話をすると、
少し温度差が出て、独りよがりになってしまう場合があります。

お客様が喜ぶシチュエーションでイメージの提案をすることで、
信頼関係が構築されます。

適切なタイミングでの提案技法

ヒアリングとイメージの工程が完了したら、商品を実際に試してもらいましょう。

ここでひとつポイントがあります。
具体的な商品説明は、ここからがメインになります。

よく、一番最初の出会いの段階で、商品説明をする人がいますが、それはお勧めしません。
じっくりとヒアリングやイメージの共有をした後に、商品を試してもらってください。

お客様が実際に商品を使うのは、お店で購入した後です。
商品を使用する日は、お客様にとっての本番で、100%の満足度を感じてもらうことが出来れば、リピートしてくださります。

お試しする時は、お客様が「叶いそうかな」と思いながら試す行動に移れるよう、
お試し前は、商品説明よりも気持ちや想いを重視した会話中心に行い、実際に試す場面になったらしっかりと商品説明をしましょう。

スタッフ教育：接客力向上のための具体的な取り組み

ロールプレイング研修の効果的な実施方法

ロープレを行う際は、終了後にどこの数字が上がるのか目標を明確にして取り組みましょう。
ロープレをやるだけで満足してしまうという結果は避けたいところです。

場面を区切って（おススメは、商品のお試し前と後の2段階）で行うことで
細かく改善することができます。

成功事例の情報収集

接客は、これまでの自分が反映されたコミュニケーションをそのまま行うことが多くあります。
ですが、本来は自分の感性を出すのではなく、お客様の理想の未来計画完了のために私達の接客があるのです。

YouTubeや書籍など、色々な情報に触れて、自分の接客のバリエーションを増やすことをお勧めします。
通勤時間や、隙間時間を利用して、接客改善の知識を収集しましょう。

私のお勧めの本はこちら
(株)BUDDICA　中野優作社長の著書「クラクションを鳴らせ」です。

本の最後に、自筆の記名があるのですが、
毎月30冊読む私は、そのような本に初めて出会いました。
読んだ後、中野社長の信念に心を鷲掴みにされます。

営業についての章は、接客の仕方が細かく書かれてあり、とても勉強になるので学習におすすめです。

まとめ：持続可能なリピート率向上のための長期戦略

リピート率の向上は一朝一夕には実現しません。顧客第一の姿勢を貫き、継続的な改善を行うことが重要です。
本記事で紹介した方法を実践し、独自の接客スタイルを確立していってください。

お客様との良好な関係づくりを心がけ、「また来たい」と思われる店舗づくりを目指しましょう。

最後までお読みいただきありがとうございました！